為提升網(wǎng)點服務(wù)水平，工行梧州國龍支行結(jié)合工作實際，優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷加強服務(wù)管理，采取多項措施提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效。 提高思想認識，注重服務(wù)細節(jié)。該行利用晨會、夕會時間組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)政策文件，從典型案例中取長補短，提升網(wǎng)點服務(wù)客戶能力。強調(diào)日常服務(wù)工作的重要性，深刻認識到服務(wù)工作對該行經(jīng)營發(fā)展的作用。同時，做好日常服務(wù)過程中迎來送往、業(yè)務(wù)辦理等方面的細節(jié)，按照“電子渠道、自助渠道、智能渠道、人工渠道”的順序進行廳堂分流，讓客戶優(yōu)先體驗線上渠道的服務(wù)，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，以最便捷的方式辦理業(yè)務(wù)，全面提升客戶服務(wù)體驗。 加強廳堂管理，優(yōu)化服務(wù)體驗。該行為每一位到店的客戶提供賓至如歸的服務(wù)體驗。該行同一柜臺可靈活辦理高低柜業(yè)務(wù)，充分做好人員的優(yōu)化配置；大堂智能區(qū)域與柜臺區(qū)域業(yè)務(wù)辦理人員各司其職。網(wǎng)點負責(zé)人加強廳堂巡視，與等候時長較長的客戶溝通，了解所需，提高客戶的等候體驗。對到店的老人、孕婦等特殊群體，時時關(guān)注，隨時提供幫助。 拓寬服務(wù)渠道，升級服務(wù)渠道。在部分接受能力較強的老年客戶群體中，積極推廣手機銀行“幸福生活版”、微信客戶經(jīng)理云工作室等線上服務(wù)渠道。工行手機銀行“幸福生活版”字體較普通版本更大、更清晰，功能界面排布簡潔明了，有服務(wù)定制、語音操作等功能和特點，更好地滿足老年群體線上金融服務(wù)需求；對能夠熟練使用微信的中老年客戶，向其推薦客戶經(jīng)理云工作室功能和微信功能，通過微信進行預(yù)約取號、查詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，與客戶經(jīng)理進行溝通交流，如有需要可到網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)辦理。同時，針對行動不便等特殊客戶，該行可提供預(yù)約上門服務(wù)，按特事特辦原則，主動上門為不便到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的客戶辦理開銷卡、激活社保卡、重置銀行卡密碼等各項業(yè)務(wù)。（羅映梅） |
