在北京香山路和煤廠街的拐角處，一條灰色盲道直通郵儲(chǔ)銀行北京香山支行營業(yè)廳內(nèi)的柜臺(tái)窗口前。 近日，失明的劉英山老人熟練地走過這條盲道，來辦理領(lǐng)取養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。 劉英山老人告訴《金融時(shí)報(bào)》記者，來郵儲(chǔ)銀行香山支行辦業(yè)務(wù)像到家一樣，“每次都有人幫忙引導(dǎo)、協(xié)助辦理，最后還送過馬路。” “殘障人士有時(shí)比較敏感，既不想讓人漠視他們的存在，也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸，我們發(fā)現(xiàn)過分熱情的幫助反而可能會(huì)在無形中傷害到他們的自尊心。”郵儲(chǔ)銀行香山支行行長劉玉萍介紹說，他們于2015年網(wǎng)點(diǎn)裝修時(shí)專門協(xié)調(diào)街道、城管等相關(guān)部門鋪設(shè)了這條盲道，方便那些有視力障礙的客戶獨(dú)立來到柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，這樣他們會(huì)感覺更自在。 除了鋪進(jìn)營業(yè)廳的盲道，手語服務(wù)是郵儲(chǔ)銀行香山支行營業(yè)廳的另一道風(fēng)景。 聽力殘疾客戶林玉水一進(jìn)門，大堂經(jīng)理劉暢就熟練地用手語跟他打起招呼。隨后，林玉水來到柜臺(tái)窗口，與柜員用手語流暢地交流一番后，順利完成了一筆現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)。
地處海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近，郵儲(chǔ)銀行北京香山支行面積雖不大，責(zé)任卻不小——網(wǎng)點(diǎn)附近有5家敬老院和1家福利工廠，服務(wù)范圍內(nèi)有幾百名視力、聽力及其他障礙人士。作為該地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，郵儲(chǔ)銀行香山支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。 “還記得10年前，林玉水來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)我們都看不懂他的手語，只能通過寫字進(jìn)行交流，他寫了幾次就不耐煩了，業(yè)務(wù)也沒辦就轉(zhuǎn)身離開了。我還記得他離開時(shí)那種失望的眼神，心里挺難受的。”2011年發(fā)生的一幕，劉玉萍至今記憶猶新。 為了避免再出現(xiàn)這種遺憾，劉玉萍主動(dòng)聯(lián)系手語老師利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)手語，并帶動(dòng)全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下，郵儲(chǔ)銀行香山支行的柜員都能用手語跟聽力殘疾客戶進(jìn)行基本的溝通，尤其是銀行業(yè)務(wù)方面可以無障礙交流。 很快，郵儲(chǔ)銀行香山支行被親切地稱為“手語銀行”。 “學(xué)手語像學(xué)英語一樣，不僅要懂詞匯，還要懂語法、句式、土語方言。剛開始，我們只是學(xué)一些簡單詞匯，用于簡單的交流。隨著學(xué)習(xí)的深入，難度也在加大，所以，我們一直在學(xué)習(xí)。”劉暢說。 郵儲(chǔ)銀行香山支行成立以來，員工換了一茬又一茬，但是“用心、貼心、真心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻傳承了下來，這離不開郵儲(chǔ)銀行“黨員示范崗”的帶動(dòng)效應(yīng)。通過一系列黨建活動(dòng)，他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。 在取號(hào)處，除了辦理業(yè)務(wù)上的取號(hào)細(xì)分外，郵儲(chǔ)銀行香山支行還專門設(shè)立了一個(gè)“暖心號(hào)”專號(hào)，每位殘障人士進(jìn)入大堂就可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個(gè)號(hào)，享受優(yōu)先服務(wù)。在盲道的盡頭，還設(shè)立了一個(gè)專門為殘障人士開設(shè)的“綠色通道窗口”。 多年來，郵儲(chǔ)銀行香山支行總結(jié)了一套自己的服務(wù)法則：盲人客戶從盲道進(jìn)入營業(yè)廳，工作人員全程指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后攙扶客戶走過馬路；對(duì)聽障客戶全程用手語交流完成業(yè)務(wù)辦理，新入職員工先學(xué)會(huì)手語服務(wù)“六部曲”再上崗。 十年來，郵儲(chǔ)銀行香山支行經(jīng)過手語培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已超過100人。 該支行分別于2012年和2014年被評(píng)選為北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，2020年被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。 據(jù)了解，郵儲(chǔ)銀行北京分行已在其他網(wǎng)點(diǎn)推廣香山支行的經(jīng)驗(yàn)，為有需要的客戶提供手語服務(wù)。 來源：金融時(shí)報(bào) |
