為進一步精細化客戶服務工作管理，著重提升客戶到店全旅程服務體驗，工行梧州分行不斷深化網(wǎng)點運營改革，構(gòu)建網(wǎng)點輕型運營格局，有效提升客戶服務品質(zhì)，增強網(wǎng)點核心競爭力。 聚焦重點，積極推動網(wǎng)點運營改革。該行從網(wǎng)點員工日常履職、員工行為操作規(guī)范、風險管控、優(yōu)化營商環(huán)境等多角度下沉支行網(wǎng)點開展現(xiàn)場調(diào)研，從線上線下一體化、網(wǎng)點實物現(xiàn)金管理、對公業(yè)務預約、客戶到店識別等場景開展需求調(diào)研，廣泛收集支行網(wǎng)點對運營改革的意見或建議，全面梳理網(wǎng)點服務中碰到的痛點、難點問題，有序開展推動工作，助推網(wǎng)點運營改革落地見效。 數(shù)智培訓，增智傳經(jīng)賦能。為進一步提升網(wǎng)點運營質(zhì)量，該行用活用足用好郵件、微信兩種平臺，多維度、多批次、多數(shù)據(jù)向一線員工開展網(wǎng)點集中處理及遠程授權(quán)業(yè)務線上線下培訓，精準推送正確規(guī)范填寫票據(jù)和結(jié)算憑證的基本規(guī)定等知識點，讓數(shù)智信息多跑路，不擠占黃金服務時間，增智傳經(jīng)賦能。 跟蹤完善新模式應用及推廣。該行持續(xù)推進線上線下一體化運營流程實施應用，通過強化數(shù)據(jù)分析、運營監(jiān)測、問題反饋等措施，不斷提升新模式運營效率和質(zhì)量。建立常態(tài)化線上線下運營流程建設項目推廣通報和督導機制。強化線上線下訂單運營監(jiān)測，規(guī)范網(wǎng)點操作，及時跟蹤問題反饋。 全面啟動網(wǎng)點預約服務，加強到店客戶識別引導。該行強化理念傳導，做好動員培訓及親身體驗，持續(xù)推動網(wǎng)點預約和到店識別引導服務工作，通過規(guī)范網(wǎng)點預約服務和識別引導服務流程，健全線上預約、線上線下協(xié)同、線下分流引導，助力運營資源合理調(diào)度，賦能網(wǎng)點服務，為客戶提供優(yōu)質(zhì)到店服務體驗，提升網(wǎng)點客戶全旅程服務水平。 （甘彥娥） |
