為踐行金融工作的政治性和人民性，積極打造人民滿意的銀行，梧州分行扎實推進金融消費者權(quán)益保護工作，充分認(rèn)識到做好金融消費者權(quán)益保護工作的重要性、緊迫性與必要性，積極開展金融知識宣傳教育活動，不斷提升消費者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范能力。 完善考核機制，壓實主體責(zé)任。建立健全消費者權(quán)益保護體制機制，壓緊壓實消費者權(quán)益保護的主體責(zé)任，要求各部門、各支行履行首問責(zé)任制，加強對“客戶之聲”系統(tǒng)工單監(jiān)測督辦，及時回應(yīng)客戶訴求避免引發(fā)投訴升級。明確消費者權(quán)益保護職責(zé)牽頭部門，并督促指導(dǎo)各部門、各支行做好消費者權(quán)益保護工作，將消費者權(quán)益保護要求貫穿業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)。 優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)質(zhì)效。建立健全投訴處理工作機制，投訴處置工作小組做好上級行轉(zhuǎn)辦的重點投訴、重點處置監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴和重復(fù)投訴承接，督促指導(dǎo)基層網(wǎng)點做好投訴處理，切實減輕基層網(wǎng)點負擔(dān)，對每筆新增投訴進行根源分析、倒查責(zé)任，落實整改、嚴(yán)肅問責(zé)。規(guī)范處理“客戶之聲”系統(tǒng)工單，嚴(yán)格按照監(jiān)管部門及行內(nèi)工單處理要求，切實做好問題核實、客戶溝通、溝通情況錄音資料保存、途徑告知等工作。健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。 加強宣傳教育針對性，豐富宣傳形式。該行豐富金融知識教育宣傳渠道，網(wǎng)點門楣LED電子屏滾動播放消保宣傳標(biāo)語和公益視頻，廳堂內(nèi)設(shè)立公益性金融知識普及和教育專區(qū)，供客戶取閱宣傳折頁。積極開展金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)等送教上門活動，進一步提升金融消費者知識素養(yǎng)和辨別能力，持續(xù)完善消費者教育宣傳長效機制。該行工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，大力宣傳國家反洗錢、公安機關(guān)“斷卡”行動、風(fēng)險賬戶管控等專項工作的主要背景，以及對維護國家金融安全和保障消費者合法權(quán)益的重要意義，推動消費者樹牢金融安全意識。（甘敏瑜） |
