為提升老年客戶群體服務(wù)質(zhì)量和水平，工商銀行梧州分行根據(jù)老年客戶的特點，強化服務(wù)管理，采取有針對性措施，傾力做好老年客戶服務(wù)工作，做到助老有溫度，服務(wù)加速度。 優(yōu)化助老服務(wù)環(huán)境，讓老年客戶享受舒適感 為給老年客戶提供良好服務(wù)，該行著力改善服務(wù)軟硬件環(huán)境，在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置服務(wù)老年客戶的專用休息區(qū)、無障礙通道，配備各類用具、提醒標(biāo)識標(biāo)牌等，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便。各營業(yè)網(wǎng)點按照優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制作和懸掛標(biāo)識、標(biāo)牌等便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)置高低椅、服務(wù)監(jiān)督臺，提供純凈水等，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在網(wǎng)點門口臺階處，醒目的“小心地滑”“小心臺階”等字樣，溫馨提醒老年客戶上下臺階注意安全；在客戶等候區(qū)設(shè)置的老年人專座區(qū)，老花鏡、筆、便民箱、醫(yī)療箱、放大鏡、驗鈔機等便利設(shè)施，貼心為老年人提供便利；在抽號機旁，張貼的業(yè)務(wù)高峰期溫馨提示，引導(dǎo)老年客戶合理安排時間，錯峰辦理業(yè)務(wù)……一系列的措施，將工行的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微服務(wù)之中，讓老年客戶享受到舒適感。 關(guān)愛老年客戶群體，提供溫暖細(xì)致的服務(wù) 該行主動關(guān)注老年客戶的服務(wù)需求，要求各支行網(wǎng)點在接待老年客戶時要更加熱情周到。對行動不便的客戶，要主動提前打開網(wǎng)點玻璃門對其進(jìn)行接送攙扶；對辦理現(xiàn)金提取業(yè)務(wù)的客戶，要主動提示其進(jìn)行驗鈔核對；柜員辦理業(yè)務(wù)時，要重復(fù)確認(rèn)老年客戶需求，在得到客戶肯定答復(fù)后再行辦理；對于定期存款，要推薦到期自動轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)處理完畢確認(rèn)客戶無其他業(yè)務(wù)需求后，要提示客戶收好現(xiàn)金證件等；對行動不便及高齡客戶，要視客戶行動緩慢程度適當(dāng)延遲下一號的叫號時間。 完善金融服務(wù)，傾力做好養(yǎng)老金發(fā)放服務(wù)工作 每月20日至25日是梧州轄區(qū)養(yǎng)老金發(fā)放日，領(lǐng)取養(yǎng)老金、繳納水電費的老年客戶接踵而至。對此，該行提高服務(wù)意識，上下聯(lián)動，全力做好養(yǎng)老金發(fā)放日的服務(wù)工作。一方面加強現(xiàn)金營運保障，要求現(xiàn)金中心各崗位人員提前到崗，確保按時開庫、記賬、配款，確保一線網(wǎng)點準(zhǔn)時對外營業(yè)。另一方面，安排各營業(yè)網(wǎng)點客戶經(jīng)理、休班柜員充實到營業(yè)廳，及時加強大堂服務(wù)力量。同時針對高峰期老年人排隊等候時間較長的情況，推出彈性網(wǎng)點、彈性窗口、彈性時段、彈性人員等彈性服務(wù)工作機制，延長柜臺服務(wù)時間，為老年人提供高效服務(wù)。 加強防騙宣傳和風(fēng)險提示，讓老年客戶享受安全感 針對層出不窮的網(wǎng)絡(luò)電信詐騙，該行積極向老年客戶群體宣傳防范電信詐騙知識，尤其對中老年人、離退休人員等易受騙群體進(jìn)行重點關(guān)注。對提前支取或大額支取辦理匯款業(yè)務(wù)、邊接電話邊辦理業(yè)務(wù)和在自助機具操作的人員及時進(jìn)行風(fēng)險提示；要求每位員工注重細(xì)節(jié)，做好柜面提醒工作，嚴(yán)格把好柜面轉(zhuǎn)賬、匯款防范關(guān)，重點加強對老年人防范電信詐騙常識的宣傳。此外，還向老年客戶全面宣傳反假幣知識、反洗錢知識等，提高老年客戶的防范意識和能力。 |
